Для кого разработан курс
Данный курс предназначен менеджерам по продажам, активно участвующим в переговорах с клиентами. В идеале, участники должны иметь опыт продаж не менее 3 лет. Обширный и разнообразный опыт продаж или участие в тренингах по ведению переговоров приветствуется.
Цели курса
- Повысить знания участников в области ведения переговоров.
- Развить у участников навыки ведения переговоров.
- Научить сотрудников ведению переговоров, основываясь на USP компаний.
- Обучить навыку определения различных уровней противодействия клиента.
- Обучить навыку определения различных тактик манипулирования.
Процесс обучения
Данный курс является интерактивным. Включает ролевые игры и практические занятия по ведению переговоров один на один.
В качестве исходной точки участникам будет предложен Case Study из практики розничных продаж.
Содержание
Различные уровни сопротивления со стороны клиентов
Суть модели уровней сопротивления:
- Логика прохождения различных уровней.
- Работа менеджера на различных уровнях сопротивления.
- Основные ошибки, допускаемые на различных уровнях.
- Как определять уровни и как вести себя на них.
Уровень 1. «Нет доверия»
— Наиболее характерные черты данного уровня сопротивления.
— Каким образом ведет себя клиент на этом уровне.
— Как нам следует и как не следует вести себя с клиентом на данном уровне.
— Что означает на первом уровне выражение «слишком дорого».
— Информационные поводы для встречи с клиентом, подготовка и использование.
— Что интересует клиента. Планирование «идей на продажу».
Позиционирование Компании:
—
Что мы в действительности продаем? Как выглядит наша «цепочка создания
ценности»?
- Что клиенты готовы на самом деле купить?
- Как мы можем изобразить нашу конкурентную канву?
- Каковы USP компании?
- Суть процесса продажи. Модель «весы».
- Проведение занятий в группе и ролевых игр в целях формирования у участников тактики поведения, соответствующей данному уровню.
Упражнения – ролевые игры (в тройках). Тренировка поведения сотрудников на данном уровне сопротивления клиента. 3 игры со сменой ролей. Последующий разбор и обратная связь от наблюдателя.
Ориентировочная длительность – 45 минут.
Уровень 2. «Нет потребности»
— Характерные черты данного уровня противодействия.
— Каким образом ведет себя клиент на этом уровне.
— Как нам следует и как не следует вести себя на данном уровне.
— Что означает на втором уровне выражение «слишком дорого»?
— Основные источники потребностей клиента на рабочем месте.
— Определение «управленческой оболочки» как основного источника потребностей.
— Тестирование мотивационного профиля как источника потребностей.
— Модель задавания вопросов. Как определить полные (личные и рабочие) потребности клиента?
— Кто наши клиенты, имеющие «правильные» потребности? К кому можно применить данный подход, а к кому нет.
— Анализ Группы Влияющей на Принятие Решений (ГВПР).
— Как анализировать ГВПР?
— Как определять члена ГВПР, для которого мы создаем наибольшую ценность.
— Что делать, если ценность недостаточная и как ее формировать.
- Проведение занятий в группе и ролевых игр в целях формирования у участников тактики поведения, соответствующей данному уровню.
Упражнения – ролевые игры (в тройках). Тренировка поведения сотрудников на данном уровне сопротивления клиента. 3 игры со сменой ролей. Последующий разбор и обратная связь от наблюдателя.
Ориентировочная длительность – 45 минут.
Уровень 3. «Не тот способ решения проблем. Невозможность применения»
— Характерные особенности данного уровня противодействия.
— Каким образом ведет себя клиент на третьем уровне.
— Как нам следует и как не следует вести себя на данном уровне.
— Что означает на этом третьем выражение «слишком дорого».
— Практическая модель продажи идеи на базе USP компании.
— Мы продаем на этом этапе. Наш подход к решению проблем клиентов:
- Каков этот способ
- Его плюсы и минусы
- Отличается ли он от традиционного способа
— Стратегия компании через призму подхода к решению проблем.
— Каков портер клиента, для которого наш метод подходит наилучшим способом.
- Проведение занятий в группе и ролевых игр в целях формирования у участников тактики поведения, соответствующей данному уровню.
Упражнения – ролевые игры (в тройках). Тренировка поведения сотрудников на данном уровне сопротивления клиента. 3 игры со сменой ролей. Последующий разбор и обратная связь от наблюдателя.
Ориентировочная длительность – 60 минут.
Уровень 4. «Не тот продукт или услуга»
— Характерные особенности данного уровня противодействия.
— Каким образом ведет себя клиент на этом уровне.
— Какие критерии клиент считает наиболее важными при оценке нашего продукта.
— Практические занятия. Оценка нашего предложения, исходя из критериев клиента.
— Создание ценностных качеств продукта. Модель «Требования — Характеристики – Преимущества – Ценность/Выгода».
— Анализ нашего предложения с точки зрения клиента.
— Что означает на четвертом уровне выражение «слишком дорого».
- Проведение занятий в группе и ролевых игр в целях формирования у участников тактики поведения, соответствующей данному уровню.
Упражнение – анализ соответствия характеристик нашего предложения/товара/препарата ожиданиям клиента. Анализ нескольких предложений/товаров/препаратов с последующим разбором и обратной связью.
Формирование аргументов и проведение коммуникации с клиентом.
Ролевые игры (в тройках) по тренировке поведения сотрудников на этом уровне сопротивления клиента — 1 игра.
Ориентировочная длительность – 75 минут.
Уровень 5. «Конкурентное сравнение»
— Каким образом ведет себя клиент на этом уровне.
— Сравнительный критериальный анализ нашего предложения и предложения конкурентов.
— Выбор аргументов на основе анализа.
— Выбор конкурентов «для атаки» на основе анализа.
— Выбор предложения для клиента.
- Проведение занятий в группе и ролевых игр в целях формирования у участников тактики поведения, соответствующей данному уровню.
Упражнение – конкурентный анализ характеристик нашего предложения/товара/препарата. Анализ нескольких конкурентов по каждому предложению/товару/препарату с последующим разбором и обратной связью.
Формирование аргументов и проведение коммуникации с клиентом.
Ролевые игры (в тройках) по тренировке поведения сотрудников на этом уровне сопротивления клиента — 1 игра.
Ориентировочная длительность – 75 минут.
Уровень 6 «Привычка»
— Характерные особенности данного уровня противодействия.
— WAR-модель, определение.
— Реконструкция предложения. Что мы действительно можем продать клиенту? Корректировка нашего предложения.
— Формирование предложений различного размера. Как размер предложения влияет на вероятность сделки.
— Практические занятия. WAR-проектирование.
- Проведение занятий в группе и ролевых игр в целях формирования у участников тактики поведения, соответствующей данному уровню.
Упражнения – ролевые игры (в тройках). Тренировка поведения сотрудников на данном уровне сопротивления клиента. 3 игры со сменой ролей. Последующий разбор и обратная связь от наблюдателя.
Ориентировочная длительность – 30 минут.
Ожидаемый результат
— Участники курса будут вооружены мощными инструментами, позволяющими им преодолеть различные уровни противодействия.
— Они будут чувствовать себя более уверенно при ведении переговоров.
— Они разовьют навыки ведения переговоров – научатся тактике поведения в различных ситуациях.
— Участники после курса смогут различать разные уровни противодействия. Усовершенствуют свои навыки ведения переговоров на данных уровнях.