Кто должен принимать участие в workshop?
Данная программа подразумевает участие следующих специалистов:
- Руководителя отдела КАМ
- Директор по продажам или/и Коммерческий директор
- Директор по маркетинг или бренд менеджеры/менеджеры по продуктам
- Сотрудники КАМ
- Возможно, Директор по логистике
- Возможно, IT менеджер
- Финансовый менеджер
- Сами сотрудники по работе с ключевыми клиентами (не обязательно, но присутствие части команды желательно)
Цели
- Дать представление о правилах построения управленческой оболочки для КАМ
- Сформировать управленческую оболочку для КАМ
Процесс обучения
Данный курс является интерактивным, и включает только задания из повседневной практики участников и направлен на решение реальных текущих задач компании.
Потенциальная текущая ситуация заказчика
- Компания планирует построить своими силами систему подготовки КАМ специалистов «внутри компании»
- Структура функции по работе с ключевыми клиентами сформирована
- Есть предположение что эффективность отдела КАМ может быть увеличена
Задачи
- Оценить систему управления КАМ
Это значит:
- Оценить систему управления сотрудниками, работающими с ключевыми клиентами
- Описать управленческую оболочку, в которой они функционируют
- Внести предложения по улучшению системы управления или скорректировать программу подготовки сотрудников с учетом особенностей системы
Содержание
Предложение по решению задачи
Оценить систему управления КАМ
Для оценки системы управления КАМ я предлагаю использовать модель Strategic КАМ
Суть модели:
Целостно оценить все элементы системы управления сотрудниками, работающими с ключевыми клиентами.
Оценка проходит в виде:
— Интервью с сотрудниками компании
— Изучения документов компании
— Интервью с клиентами компании (очень желательно)
Модель хорошо подкреплена инструментами оценки, и дает очень достоверные результаты.
Кратко модель и области изучения выглядит так:
Стратегия
- Кто является ключевыми клиентом компании?
- Оценка КАМ стратегии компании сильных сторон и недостатков
- Какова цепочка создания ценности компании?
- Сегменты клиентов
- Совпадение стратегий
- Оценка естественности сотрудничества по основным товарным категориям
Зоны ответственности
- За отвечает КАМ в переговорном процессе?
- Каковы доступные ему переменные торга?
- Какова доступная ему глубина принятия решений?
- С какими возможностями и рисками может быть связано такое переговорное поле?
- Каковы обязательства КАМ перед другими отделами
- Каковы обязанности других отделов перед КАМ?
- Насколько сбалансированы эти требования и требуют ли они уточнения?
- Как распределена власть в принятии решений?
Цели и приоритеты
- Каковы KPI KAM?
- Какое поведение они вызывают?
- Хотим ли мы изменить приоритеты КАМ?
- Можем ли мы их изменить?
- Какова система материально стимулирования в компании?
- Отражает ли она стратегию компании?
Управление ключевыми клиентами
- Каковы основные процессу управления ключевыми клиентами?
- Есть ли документы планирования?
- Оценить документы и планы с точки зрения соответствия стратегическим целям компании
- Оценить глубину проработки информации
Компетенции КАМ
- Каковы ключевые компании, которыми должен обладать КАМ?
- Соответствует ли это список возможностям рынка?
- Отражает ли он готовность и способность компании иметь такой ФОТ?
- Оценить когнитивные и не когнитивные компетенции
- Какова систем подготовки КАМ
- Что стоит в ней изменить?
Результатами этой процедуры являются:
— Описание особенностей системы управления компании
— Определение «узких мест» и управленческих разрывов
— Рекомендации по увеличению эффективности системы управления
— Финальный набор компетенций сотрудников, обслуживающих ключевых клиентов. Желательно приступать к формированию программы обучения только после проведения оценки системы управления.
При желании компании в ходе данного workshop, после оценки системы КАМ можно после описания особенностей системы управления разработать план ее корректировки (если такой понадобиться).
После разработки плана возможно составление программы сопровождения изменений.
Программа выглядит как внешнее управление процедурой изменений системы управления КАМ. Она состоит из кратких организационных митингов по корректировки действий команды, ответственной за изменения.
Дополнительные комментарии:
— При общем одобрении идеи проекта, компания исполнитель готова предоставить детализированный план работ
— Сами обучающие модули рекомендуется «иметь внутри» компании
— Анализ и оценку системы управления крайне желательно провести с использованием внешних ресурсов. Итоги оценки, как правило, представляют отдельную ценность.
— Обучение сотрудников без изменения требований к их работе – KPI, планирование и прогнозирование, использование CRM, изменение требований руководителей, процессов и процедур дают очень ограниченный эффект.