Целевая группа
Курс предназначен для менеджеров по продажам и других категорий специалистов, принимающих участие в процессе построение устойчивых отношений с клиентами, подразумевающий длительный этап формирования решения.
Цели курса
- Повысить уверенность и расширить знания о наиболее важных этапах процесса коммуникации с целью достижения оптимального соглашения.
- Развить у участников навыки свободной коммуникации.
- Научить определять психологические типы клиентов и смогут подстраиваться под оптимальный стиль поведения.
- Дать полное понимание сути коммуникации на основе создания взаимной эмоциональной ценности.
- Повысить значимость этапа подготовки к коммуникации – разработки стратегии, постановки реалистичных целей.
- Научить ставить «отношенческие» цели, как на длительный период взаимодействия, так и на конкретную встречу
Процесс
Интерактивный игровой тренинг, с большим количеством разбираемых Case Studies.
Программа тренинга подразумевает большое количество ролевых игр, направленных на отработку эффективного поведения в процессе коммуникации.
Case Study — выбираются преимущественно не связанные с основной деятельностью обучаемых.
Содержание
Описание 2 дневной программы
Часть #1 Подготовительная работа
Подготовка к коммуникации:
— Позиционирование себя и своей позиции при коммуникации
— Подготовка вопросов к коммуникации.
— Установка целей встречи
— Определение стратегий
— Анализ позиций сторон
— Сильная
— Слабая
— Модель «3Р»
— Подготовка стратегий
— Контрольный список для подготовки к коммуникации
— Какой информацией о клиенте мы обладаем?
Лекция и групповая работа – обсуждение в группах
Проведение анализа позиций в коммуникации с несколькими реальными клиентами
Суть упражнения:
С использованием модели оценить отношение к коммуникации противоположной стороны, скорректировать свой подход к коммуникации и подготовить предварительный сценарий.
Затем нужно будет представить сценарий в группе и «защитить» его перед участниками.
Упражнение индивидуальное. Оцениваются индивидуальные клиенты.
Процесс построения отношений:
— Основы коммуникации
— Трудности в коммуникациях и их причины
— Определение типа клиента
– Транзактный анализ и роли принятые на себя участниками;
— Понятие транзакции
— Цель транзакции
— Понятие социального контракта
— Тестирование участников и определение ролей – структурный анализ
— Родитель
— Взрослый
— Ребенок
Лекция и тестирование участников – обсуждение в группах, объяснение полученных профилей
Анализ профиля реальных клиентов участников тренинга.
Суть упражнения:
— Проанализировать свой профиль
— Получить его характеристику от тренера
— Понять его особенности
— При просмотре видеофрагментов определить профили героев – получить обратную связь от тренера
Индивидуальное упражнение.
Часть #2 Процесс коммуникации
— Особенности поведения людей в зависимости от роли
— Стратегия процесса построения отношений
— Подстройка под роль клиента
Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения.
Суть упражнения:
Получить текст Case Study и ознакомиться с ним
Подготовиться к встрече с клиентом
Провести ролевую игру (видеозапись) – цель игру построить эффективную коммуникацию с клиентом в соответствии с его профилем.
Длительность игры 7-10 минут
Разбор видеозаписи – оценивается правильность определения профиля и качество подстройки по него.
Упражнение проводится в тройках – клиент – представитель – наблюдатель.
— Как начинать построение коммуникации
— Методы создания благоприятного климата для коммуникации
— Управление собственными реакциями и реакциями партнера при помощи » и «поставьте себя на его место».
Анализ профиля реальных клиентов участников тренинга
Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения.
Суть упражнения:
Получить текст Case Study и ознакомиться с ним
Подготовиться к встрече с клиентом
Провести ролевую игру (видеозапись) – цель игру построить эффективную коммуникацию с клиентом в соответствии с его профилем.
Длительность игры 7-10 минут
Разбор видеозаписи – оценивается правильность определения профиля и качество подстройки по него.
Упражнение проводится в парах. Клиент — Представитель
Коммуникации – различные взгляды
— Модель коммуникации Фридеманна Шульца Фон Туна
— Основные понятия модели
— Понятие «Активное слушание»
— Понятие «Вовлеченное слушание»
Тестирование участников и определение коммуникативного профиля
Анализ профиля реальных клиентов участников тренинга
Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения в зависимости от профиля партнера
Суть упражнения:
Вступить в коммуникацию, проанализировать ее и по окончании составить список услышанного, с приоритетностью полученной информации.
Получить обратную связь от тренера о качестве проведенного анализа.
Упражнение групповое. Проводится в мини-группах.
Процесс коммуникации и повышение его эффективности
— Понятие жизненного сценария
— Функциональный анализ
— Анализ эффективности различных эго состояний
— Поведение в процессе коммуникации
— Определение вопросов, с помощью которых можно выявить подлинные интересы другой стороны и её позицию
Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения.
Суть упражнения:
Получить текст Case Study и ознакомиться с ним
Подготовиться к встрече с клиентом
Провести ролевую игру (видеозапись) – цель игру построить эффективную коммуникацию с клиентом в соответствии с его профилем.
Длительность игры 7-10 минут
Разбор видеозаписи – оценивается правильность определения профиля и качество подстройки по него.
Упражнение проводится в тройках.
Понятие об основных мотиваторах человека
— Определение подлинных интересов обеих сторон
— Теория мотивации Маслова — Алдерфера
Тестирование участников и определение мотивационного профиля
Анализ профиля реальных клиентов участников тренинга
Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения в зависимости от профиля партнера по коммуникации с учетом его профиля.
Суть упражнения:
Получить текст Case Study и ознакомиться с ним
Подготовиться к встрече с клиентом
Провести ролевую игру (видеозапись) – цель игру построить эффективную коммуникацию с клиентом в соответствии с его профилем.
Длительность игры 7-10 минут
Разбор видеозаписи – оценивается правильность определения профиля и качество подстройки по него.
Упражнение проводится в тройках.
Результат
— Участники тренинга получают инструменты построения личностной коммуникации с клиентом
— Участники смогут уверенно чувствовать себя в процессе коммуникации благодаря приобретенной технике контроля эффективности коммуникации;
— Получат навык поиска нестандартные решения в сложных ситуациях, на основе предложенных на тренинге рекомендаций
— Смогут распознавать сценарии, уловки и приемы контрагента и работать с ними.