Целевая группа

Курс предназначен для менеджеров по продажам и других категорий специалистов, принимающих участие в процессе построение устойчивых отношений с клиентами, подразумевающий длительный этап формирования решения.

 

Цели курса

  • Повысить уверенность и расширить знания о наиболее важных этапах процесса коммуникации с целью достижения оптимального соглашения.
  • Развить у участников навыки свободной коммуникации.
  • Научить определять психологические типы клиентов и смогут подстраиваться под оптимальный стиль поведения.
  • Дать полное понимание сути коммуникации на основе создания взаимной эмоциональной ценности.
  • Повысить значимость этапа подготовки к коммуникации – разработки стратегии, постановки реалистичных целей.
  • Научить ставить «отношенческие» цели, как на длительный период взаимодействия, так и на конкретную встречу

Процесс

Интерактивный игровой тренинг, с большим количеством разбираемых Case Studies.

Программа тренинга подразумевает большое количество ролевых игр, направленных на отработку эффективного поведения в процессе коммуникации.

Case Study — выбираются преимущественно не связанные с основной деятельностью обучаемых.

Содержание

Описание 2 дневной программы

Часть #1 Подготовительная работа

Подготовка к коммуникации:
—  Позиционирование себя и своей позиции при коммуникации

— Подготовка вопросов к коммуникации.

— Установка целей встречи

—  Определение стратегий

— Анализ позиций сторон

— Сильная

— Слабая

—  Модель «3Р»

—  Подготовка стратегий
—  Контрольный список для подготовки к коммуникации

— Какой информацией о клиенте мы обладаем?
Лекция и групповая работа – обсуждение в группах

Проведение анализа позиций в коммуникации с несколькими реальными клиентами

Суть упражнения:

С использованием модели оценить отношение к коммуникации противоположной стороны, скорректировать свой подход к коммуникации и подготовить предварительный сценарий.

Затем нужно будет представить сценарий в группе и «защитить» его перед участниками.

Упражнение индивидуальное.  Оцениваются индивидуальные клиенты.

Процесс построения отношений:
— Основы коммуникации

— Трудности в коммуникациях и их причины
—  Определение типа клиента

Транзактный анализ и роли принятые на себя участниками;

— Понятие транзакции

— Цель транзакции

— Понятие социального контракта
—  Тестирование участников и определение ролей – структурный анализ

— Родитель

— Взрослый

— Ребенок

Лекция и тестирование участников – обсуждение в группах, объяснение полученных профилей

Анализ профиля реальных клиентов участников тренинга.

Суть упражнения:

— Проанализировать свой профиль

— Получить его характеристику от тренера

— Понять его особенности

— При просмотре видеофрагментов определить профили героев – получить обратную связь от тренера

Индивидуальное упражнение.

Часть #2 Процесс коммуникации 

— Особенности поведения людей в зависимости от роли
—  Стратегия процесса построения отношений

— Подстройка под роль клиента

Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения.

Суть упражнения:

Получить текст Case Study и ознакомиться с ним

Подготовиться к встрече с клиентом

Провести ролевую игру (видеозапись) – цель игру построить эффективную коммуникацию с клиентом в соответствии с его профилем.

Длительность игры 7-10 минут

Разбор видеозаписи – оценивается правильность определения профиля и качество подстройки по него.

Упражнение проводится в тройках – клиент – представитель – наблюдатель.

—  Как начинать построение коммуникации

— Методы создания благоприятного климата для коммуникации

— Управление собственными реакциями и реакциями партнера при помощи » и «поставьте себя на его место».

Анализ профиля реальных клиентов участников тренинга

Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения.

Суть упражнения:

Получить текст Case Study и ознакомиться с ним

Подготовиться к встрече с клиентом

Провести ролевую игру (видеозапись) – цель игру построить эффективную коммуникацию с клиентом в соответствии с его профилем.

Длительность игры 7-10 минут

Разбор видеозаписи – оценивается правильность определения профиля и качество подстройки по него.

Упражнение проводится в парах. Клиент — Представитель

Коммуникации – различные взгляды

— Модель коммуникации Фридеманна Шульца Фон Туна

— Основные понятия модели

— Понятие «Активное слушание»

— Понятие «Вовлеченное слушание»

Тестирование участников и определение коммуникативного профиля

Анализ профиля реальных клиентов участников тренинга

Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения в зависимости от профиля партнера

Суть упражнения:

Вступить в коммуникацию, проанализировать ее и по окончании составить список услышанного, с приоритетностью полученной информации.

Получить обратную связь от тренера о качестве проведенного анализа.

Упражнение групповое. Проводится в мини-группах.

Процесс коммуникации и повышение его эффективности

— Понятие жизненного сценария

— Функциональный анализ

— Анализ эффективности различных эго состояний

—  Поведение в процессе коммуникации

— Определение вопросов, с помощью которых можно выявить подлинные интересы другой стороны и её позицию

Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения.

Суть упражнения:

Получить текст Case Study и ознакомиться с ним

Подготовиться к встрече с клиентом

Провести ролевую игру (видеозапись) – цель игру построить эффективную коммуникацию с клиентом в соответствии с его профилем.

Длительность игры 7-10 минут

Разбор видеозаписи – оценивается правильность определения профиля и качество подстройки по него.

Упражнение проводится в тройках.

Понятие об основных мотиваторах человека

—  Определение подлинных интересов обеих сторон

— Теория мотивации Маслова — Алдерфера

Тестирование участников и определение мотивационного профиля

Анализ профиля реальных клиентов участников тренинга

Упражнение – ролевая игра, отработка эффективного поведения в зависимости от профиля партнера по коммуникации с учетом его профиля.

Суть упражнения:

Получить текст Case Study и ознакомиться с ним

Подготовиться к встрече с клиентом

Провести ролевую игру (видеозапись) – цель игру построить эффективную коммуникацию с клиентом в соответствии с его профилем.

Длительность игры 7-10 минут

Разбор видеозаписи – оценивается правильность определения профиля и качество подстройки по него.

Упражнение проводится в тройках.

Результат

— Участники тренинга получают инструменты построения личностной коммуникации с клиентом

— Участники смогут уверенно чувствовать себя в процессе коммуникации благодаря приобретенной технике контроля эффективности коммуникации;
— Получат навык поиска нестандартные решения в сложных ситуациях, на основе предложенных на тренинге рекомендаций

— Смогут распознавать сценарии, уловки и приемы контрагента и работать с ними.