Менеджмент и системное мышление. Часть 5

Какие еще классы систем нужны менеджеру для работы?

 Вот еще класс систем, который стоит вашего внимания.

Системы массового обслуживания (СМО)

Это системы, предназначенные для многоразового использования при решении однотипных задач. Однотипные задачи возникают как массовые запросы/требования на входе системы.

Примеры систем:

  • Телефонная система
  • Ремонтные мастерские
  • Вычислительные комплексы
  • Сборочные конвейеры
  • Кассы и магазины

Вводятся два основных понятия:

  • Поток заявок на обслуживание – это все задачи, которые циркулируют в системе.
  • Канал обслуживания – это любое устройство, включая человека, которые эти потоки как-то, да преобразуют.

По сути, если применить этот класс систем к работе менеджера, то менеджеру нужно посмотреть на свою работу и на работу отдела или всей компании как на совокупность потоков однотипных задач, запросов, заявок.

 А затем посчитать пропускную способность каналов, проводящих эти заявки и оценить:

  • Мощности канала обслуживания. А это могут быть как люди, так и оборудование.
  • Скорость и интенсивность потока заявок.
  • Длину потенциальной очереди.
  • Время ожидания в ней.
  • Количество отказов в обслуживании.
  • Количество потерь из-за длинны очередей.

Зачем?

Для того, чтобы принимать более грамотные управленческие решения.

  • О структуре отдела.
  • О процессах, протекающих в системе и об их рациональности.
  • О потенциальной загрузке системы.
  • О том, как сделать потоки более однородными и равномерными.

Виды систем:

  • Разомкнутые – источник требований находится вне системы.
  • Замкнутые – источник требований находится в самой системе.
  • Однофазные – с одним этапом обслуживания.
  • Многофазные – состоящие из нескольких этапов обслуживания.

Дополнительные параметры потока:

  • Стационарный поток – вероятностные характеристики не зависят от времени.
  • Поток без последствий – параметры потока не зависят от истории.
  • Ординарный поток – в один момент времени обрабатывается только одна заявка.

Каждому ли менеджеру необходимо знать о существовании данного подхода? Не всем.

Только тем менеджерам, которые работают в условиях повторяющихся однородных заявок на обслуживание, в потоках. У них будет возможность применить свои знания на практике и повысить качество управления компанией.

Расчет характеристик работы СМО может быть проведен на основе расчета вероятностей различных состояний СМО – формулы Эрланга.

  • Вероятность того, что все каналы свободны.
  • Вероятность того, что все каналы заняты.
  • Средняя длинна очереди.
  • Коэффициент занятости.
  • Коэффициент простоя.

Продолжение читайте в следующей части…